Yrityksen asiakkuus voidaan jakaa erilaisiin vaiheisiin, joka perustuu ajatukseen että asiakassuhteella on elinkaari ja yritys tavoittelee markkinoinnillaan sen eri vaiheissa olevia asiakkaita. Mahdolliset asiakkaat(prospektit) ovat tuotteen mahdolliset käyttäjät, jotka eivät vielä ole ostaneet kertaakaan tai käyttävät kilpailijoiden tuotteita. Tällaisessa tilanteessa tutkitaan prospektien määrä ja ostokäyttäytymistä, hankitaan yhteystietoja ja selvitetään millä medialla heidät voi tavoittaa. Seuraavassa vaiheessa puhutaan satunnaisasiakkaista, jotka ostavat yritykseltä satunnaisesti. Jotta heistä voitaisiin saada enemmän tietoa, selvitetään tarkemmin heidän ostokäyttäytymistä. Nämä asiakkaat voidaan saada lisäämään ostojaan erilaisten alennusten, etujen ja lisäpalvelujen avulla. Seuraava askel on kanta- ja avainasiakkaat. He ostavat yritykseltä säännöllisesti, ja monet heistä pitävät yritystä pääostopaikkanaan tai ostavat uskollisesti tiettyä tuotemerkkiä. He ovat yleensä yrityksen parhaita asiakkaita, jotka pyritään pitämään tyytyväisinä ja uskollisina ostajina esimerkiksi yksilöimällä palveluja, tarjoamalla henkilökohtaisia etuja ja viestimällä tehokkaasti. Viimeisenä vaiheena voidaan puhua entisistä asiakkaista. Nämä asiakkaat ovat jostain syystä lopettaneet ostamisen, mutta osa menetetyistä asiakkaista on mahdollista saada uudelleen asiakkaaksi. Hyvin tyytymättömiä asiakkaita on vaikea saada takaisin, mutta ainakin tyytymättömyyden aihe pitäisi saada selville ja yrittää korvata menetys asiakkaalle. Tässä kohtaa mielessäni pyörii yritys nimeltä Stockmann Oy, jonka asiakkaana olen ollut joitakin aikoja. Edellä mainittu tuntuu vastaavan varsin hyvin Stockmannin asiakassuhteiden vaiheita. Stockmannilla on mielestäni varsin vahva ja kannustava kanta/avainasiakas järjestelmä, joka saa asiakkaat ostamaan jatkossakin Stockmannilta. Stockmannin kanta-asiakkaana saat mm. seuraavia etuja: Hintaedut, joustavaa luottoa, rinnakkaiskortti, etu oppi- ja kurssikirjoista, optiot, exclusive- edut, etu autoileville asiakkaille ja Stockmann turva. Yritykset keräävät asiakastietoja, jotta nykyisiä asiakkaita voitaisiin luokitella, joiden ostokäyttäytyminen rekisteröidään esimerkiksi kanta-asiakas kortin avulla. Ostajille muodostetaan RFM-profiili(recency, frequency, monetary value), jossa tarkastellaan ostajan osto tiheyttä, ostojen arvoa rahassa ja viimeisintä ostoajankohtaa. Asiakkaat saadaan näin ryhmiteltyä erillaisiin asiakkuustyyppeihin. Paljon ostavat asiakkaat ovat tärkeäryhmä, jota kuunnellaan ja palvellaan muita paremmin.
Lähteet(Stockmann, Markkinoinnin maailma Bergström&Leppänen)
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti